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旅游纠纷维权部王冰律师,既是专业律师,又具有全国导游员资格,专业代理旅游纠纷、旅游维权、旅行社法律顾问案件,办理了大量涉及旅游的诉讼、非诉讼案件。《法制晚报》、《京华时报》曾报道过王冰律师代理的旅游纠纷案件,北京人民广播电台生活频道、天津电视台曾邀更多内容>>

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王冰律师旅游纠纷">旅游纠纷现场应该做什么?

信息来源:本站原创  |  责任编辑:王冰律师  |  发布时间:2013/10/20

王冰律师:旅游纠纷现场应采取的应对措施

在旅游纠纷中,证据是证明纠纷事实的依据。有人说:打官司,就是打证据!这句话一点都没错。如果在旅游纠纷发生后可以在第一时间保存证据的,在纠纷解决的过程中拿出“掷地有声”的“无可辩驳”的证据,无疑将对旅游局的认定、工商局的处罚、法官的采纳、支持诉讼请求,起到很大的帮助作用。那么,在旅游事故纠纷发生后,我们应当怎样取得和保存证据、资料呢?

一、旅游合同的取得
还好,当前我们国家旅行社游客之间都是书面合同,并且旅游合同就是一式两份,旅行社与游客各自保留一份!在旅游纠纷发生后,如果旅游合同本身就是一份主要的证据!

针对旅游合同本身谈几个问题!
1、书面形式

按照法理的原则,只要游客与旅行社之间达成了一致意见,不管是口头的、书面的、传真的、电子邮件的,都是合同成立的!但是,书面与口头的区别在于举证的问题!

往往游客在咨询与商定旅游行程、服务安排、餐饮标准、住宿等级的时候口头上答应、承诺的很多,往往到了实际接待的时候,游客才发现与口头约定的不相符!而游客回来后查看合同的内容,才发现合同上写的很笼统!

说是空调车,但是车很破旧,有一个噪音很大的空调;说是餐饮有海鲜,但是餐桌上看到的都是“小鱼小虾小扇贝”根本不是海鲜的概念;说有四星宾馆住宿,到了一看是准四星,或者是正在办理升星的宾馆等等!

往往在纠纷发生后,旅行社及其接待人员矢口否认曾经答应过游客这样那样的要求!没有承诺过这样那样的条件!终于,游客一方处于了空口无凭、有理说不清的地步!

因此,在订立旅游合同的时候,应该对于游客最为挂心、最为在意的事情书面变现在旅游合同上,该文字就是旅行社对游客服务的法律依据;也是游客维权的基本依据!

2、合同丢失的

游客在旅游接待过程中,可能发生的事故、纠纷多种多样,很有可能出现旅游合同丢失、灭失的情况,在这样的情况下,复制和保存旅游合同就很重要了!

我国新出台的《旅游法》规定了旅游行政部门对于旅行社检查的过程中可以复制、复印相关材料。由于游客本身已经给过一份合同的,往往再去旅行社复印合同的,不但会引起对方的怀疑、而且可能会遭到对方的拒绝!

因此,希望在游客出发前,就应该保存好旅游合同,并且通知近亲属旅游的行程安排和时间、景区等等基本的信息!防止意外事件的发生!

如果旅游合同确实丢失、旅行社给予旅游合同复印件的,复印件应当加盖旅游机构公章。以确定复印件与原件相同!如果在整个纠纷过程中旅行社始终不予配合的,可以提交收款凭证、发票、押金条等等材料证明与旅行社之间的服务合同关系,到法院立案后,通过法院调取对方保留的旅游合同原件!

3、格式合同
A、格式合同又称标准合同、定型化合同,制式合同,是指当事人一方预先拟定合同条款,对方只能表示全部同意或者不同意的合同。因此,对于格式合同的非拟定条款的一方当事人而言,要订立格式合同,就必须全部接受合同条件;否则就不订立合同。现实生活中的车票、船票、飞机票、保险单、出版合同等都是格式合同。我们谈的旅游合同本身就是格式合同。

鉴于格式合同的广泛使用、和格式合同对消费者(游客)权益的保护,国家的法律对格式合同做出了限制规定!这些具体规定为:

  第一,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。(《合同法》第39条规定)
 
  第二,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。(《合同法》第40条规定)

  第三,对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。(《合同法》第41条规定)

  另,《消费者权益保护法》第24条规定,“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻免除其损害消费者合同权益应当承担的民事责任。”

B、《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款规定:格式条款是当事人为了重复使用而预先所拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。

第四十一条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。

比如说:我们常常看到了大促销“买一赠一”,按照普通游客的理解应该是购一个服务或者商品;商家应该赠送一个与购买的服务或者商品相同的服务或者商品!但是,现实的商家促销往往都是打的心理站,往往买的冰箱增一个冷藏盒、买旅游服务的,赠送餐饮、保险、旅行包等等的物品。完全不是游客自己的理解!

按照合同法的相关规定,消费者是可以要求主张按照自己的理解行使权力的!

 

 

 

文章来自于:http://www.travellawyer.cn/

中国旅游律师法律网   王冰  律师

2013年10月20日

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