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旅游纠纷维权部王冰律师,既是专业律师,又具有全国导游员资格,专业代理旅游纠纷、旅游维权、旅行社法律顾问案件,办理了大量涉及旅游的诉讼、非诉讼案件。《法制晚报》、《京华时报》曾报道过王冰律师代理的旅游纠纷案件,北京人民广播电台生活频道、天津电视台曾邀更多内容>>

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王冰律师接受《新京报》记者采访!就旅游纠纷">旅游纠纷案件答疑!

信息来源:中国旅游律师法律网  |  责任编辑:  |  发布时间:2009/11/19

 

1、  于小姐:前不久报团去马来西亚旅游,与旅行社签协议的时候,发现协议与以前旅行社的协议相比多了好多内容,一共下来有十好几页,读着读着就没耐心了。想问一下现在旅行社的协议应该包括哪些内容?我们游客签协议时应该重点关注哪些内容?


答复内容: 新《条例》对合同内容做出明确规定:旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号;旅行社经办人的姓名、联系电话;签约地点和日期;旅游行程的出发地、途经地和目的地;旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;旅游者自由活动的时间和次数;旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格;解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任;旅游服务监督、投诉电话;双方协商一致的其他内容。


在以往的旅游合同中,合同订立的方式、载体形式都没有具体的规定。往往在出现旅游合同纠纷后,由于游客没有合同证明存在旅游服务法律关系、不能够证明服务质量约定标准,最终“吃亏”的是旅游者。国家从保护旅游者利益的角度出发,加强了对旅行社的法律义务要求,加大对旅游者的保护力度。


   作为游客重点关注:旅行社的资质、旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;旅行社统一安排的游览项目的具体内容;旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格。这些问题也是游客与旅行社最容易出现纠纷的地方!因此,对关键条款进行关注也是保护游客合法权益、预防旅游纠纷的好办法!

2、 王女士:以前有次报团到澳大利亚旅游,到悉尼以后才发现合同上所写的四星酒店,实际只够三星标准,设备简陋,卫生条件差,而且和最初所说的酒店相比路程要远好多。那么遇到合同中的酒店、交通或餐饮等接待标准与实际情况有明显差距的情形,该怎么办?


答复内容: 按照《合同法》的相关规定,改行为已经构成合同违约;如果游客在与旅行社签订的合同中,明确约定了住宿条件和环境标准的,旅游社就应该按照合同的约定,向游客提供服务。如果旅行社不能够按照合同的要求履行,构成违约责任;如果旅行社是在明知接待条件达不到要求,仍然虚假宣传、招揽客户的,可以构成“商业欺诈行为”,游客可以按照《消费者权益保护法》的相关规定,要求旅行社双倍返还价金或者不达标服务费用。


同时提醒游客朋友,要及时留取必要的证据,比如:住宿、餐饮的情况等等,游客朋友们大都有数码相机在身边,是很方便取证的工具!

3、陆先生:今年五一期间我们一家报团到丽江古城去旅游,交完团费后到当地又遇到了好多自费项目,什么古城维护费,古城内的好多有特色的景点又都另收门票,不去吧咱就是来看古城的,去吧一趟下来与合同中的相比增加了好几百元,觉得自己就这样吃了哑巴亏。请问对于这些自费项目,我们应该注意什么?


回复内容:


新《条例》对合同内容做出明确规定:需要旅游者另行付费的游览项目及价格的内容,必须在成行前的旅游合同中明确写明。从上面的问题的提出就可以看出,估计该旅行社在与游客签订合同时,没有按照新《条例》的要求,向游客提供符合法律法规要求的合同文本。该纠纷的发生不是由于游客自身的过错造成的,旅行社应该对纠纷的发生承担法律责任。因此,游客在遇到此类情况后,可以执该合同到当地旅游行政主管部门投诉,对于多花费的,不包括在合同文本中的收费项目要求旅行社承担,以减少经济损失。

4、  司琴老师:过去报团旅游的时候,最怕的是导游了,她们的收入本来靠的就是购物回扣,因此每走到一个地方,总会临时增加一些购物店让我们去购物,购物的次数一多,时间一长,其他景点上的时间势必就受了影响。而且有时候导游还必须要你买东西,否则接下来她给你难看脸色或用一些讽刺的语言,你需要帮助的时她还可能不理你。遇到这种情况,我们该怎么办?


回复内容:


新《条例》对合同内容做出明确规定:旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称、内容。也就是说,在旅游合同签订前,旅行社应该以明示的方式预定购物的内容和方式,如果旅行社及其导游人员,违反约定擅自增加购物项目的,构成违约。由旅行社承担违约责任。


由于,“有偿购物”是旅游纠纷的多发地点。新《条例》还特别规定,旅行社及其导游领队人员不得有下列三项行为:
1 、拒绝履行旅游合同约定的义务的行为;
2 、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的行为;
3 、欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目的行为。


在旅游行程中,旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形,以任何借口、理由,拒绝继续履行合同、提供服务,或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

对旅行社,由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正,处 10 万元以上 50 万元以下的罚款;对导游人员、领队人员,由旅游行政管理部门责令改正,处 1 万元以上 5 万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。


新《条例》加大了处罚力度,对旅行社及其从业人员(导游)都有具体的处罚措施。因此,在游客明确相关法律法规后,完全可以通过法律手段维护自己的合法权益!


5、   李小萌:前段时间去了一趟欧洲,我们本来报的是甲旅行社的团,可是因为流感的原因参团的人数不够,就把我们转到了乙旅行社类似线路的团里边,后来当地受东突的威胁比较严重,有一些行程就取消了,因此对于旅行当中一些没有发生的费用就想获得相应赔偿,当我们找乙旅行社的时候,人家说你和甲旅行社签的协议应该去找他们,而找到甲旅行社的时候又以转了团为由推给了乙。这种互推赔付责任的问题有时还存在于组团旅行社和当地地接社之间。那么遇到转团的这种情况应该注意什么?

回复内容:


长期以来,由于组团人数的限制,旅游界业内人士都会在“旅游同业者”之间执行旅游界“潜规则”,即靠相互间倒卖游客、“拼团”获取差额利润。由于旅游者签约旅行社与实际接待旅行社,不为同一旅行社。旅行社的这种行为使消费者遭遇旅游纠纷后,组团社与地接社相互推诿、扯皮。消费者的合法权益得不到保障!


对此,新《条例》做出了相应规定。组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的,必须征得游客的同意。在进行委托时,应当选择具有相应资质的旅行社,并与地接社就接待游客的事宜签订委托合同,明确接待游客的各项服务安排及其标准,约定委托双方的权利、义务。


游客提出的上述问题,有些具有特殊性,比如:流感的问题属于法律上界定的“不可抗力”的情况,在接待地由于治安问题(东突),取消必要的形成是保障游客权益的必要安排,减少行程后,应该对减少的旅行项目适当的退还相关费用!


在《条例》的相关规定中,“倒客”是必须得到游客的同意的,而与游客签订的合同具有“相对性”。也就是说,游客与旅行社的纠纷,就应该与签订合同的旅行社进行解决,在该旅行社承担了法律责任后,按照该旅行社与后面的组团社的相关协议分配承担赔偿责任。两个旅行社之间“踢皮球”的方式是很不负责任的行为。游客可以将两家旅行社作为共同责任人,进行投诉或者诉讼!


6、               周女士:听说报了旅行社的团,旅行社就会给游客上责任险,但是在他们的协议里面还有一条是提示游客购买旅游意外保险。请问这两项有什么区别?有了旅行社责任险我还有必要买意外保险吗?


回复内容:


按照我国旅行社合同规范的相关规定,旅行社责任险的责任范围是,旅游过程中,如果因为旅行社的疏忽或者失误导致游客受伤或发生意外,游客可以向旅行社索赔。但如果是自己不小心,或者遭遇不可预料的意外事件,如地震、山洪等受到伤害,这不属于旅行社赔偿的范围。


按照旅游行业规范的要求,是明确规定,要求旅行社为游客购买旅游意外伤害保险的,但是由于并非强制,所以不少旅行社在实际操作中能省则省。由于意外伤害险与旅行社责任险,保障的范围和目的不同,为了保障游客的合法权益,特别是参与危险度较高的旅游项目,建议游客可自行购买或请旅行社帮忙购买旅游意外伤害保险。


7、               前段时间报旅行团香港旅游的时候,因为天气原因飞机晚点了好几个小时,当天的行程因为受到影响就做了一些调整,领队给大家的解释是这是因为“不可抗力”造成的。还有一次是几个月前去重庆旅游,本来发生山体滑坡的地方离我们的线路很远,后来领队也因“不可抗力”把一些行程取消了,却增加了一些购物活动。请问“不可抗力”具体指哪些情况?在怎么样的情形下才可改变行程?

回复内容:


所谓不可抗力,在我国《民法通则》上是指“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。


当事人自身能力不能抗拒也无法预防的客观情况或事故。不可抗力可以是自然原因酿成的,也可以是人为的、社会因素引起的。前者如地震、水灾、旱灾等,后者如战争、政府禁令、罢工等。不可抗力所造成的是一种法律事实。当不可抗力事故发生后,可能会导致原有经济合同法律关系的变更、消灭。


从上述问题上,要看严重程度和突发情况的严重性。如果确实是天气突变,严重危机飞行安全的,航空公司有权利取消飞行计划,属于“不可抗力”的情况,并可以要求“法定免责”。旅行社对此不应该承担法律责任。第二个情况应该说有待讨论了,如果确实是距离很远,远远没有危及旅游安全的,旅行社就不可以以此法律概念搪塞游客。如果是故意所为的,应该承担赔偿甚至欺诈的法律责任!

8、   如果在参团旅游过程中,出现了协议与实际情况明显不符,或者因改变行程、强制购物或增加自费项目等原因给游客带来损失,应该通过哪些渠道进行投诉或获得相应赔偿?

回复内容:


我国新《条例》规定:旅游行政管理部门或者工商行政管理部门是旅游纠纷的主管部门。游客在遇到旅游纠纷后,应该区别情况处理。属于在接待过程中出现的问题的,有利于行政主管部门受理,如果属于旅行社没有相关资质、超范围经营的、存在商业欺诈行为的,有工商行政部门处理更为妥当!

 

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